La relation client joue un rôle essentiel dans le succès des entreprises ; c’est un domaine d’études qui donne lieu à de nombreux débouchés intéressants. Être au contact direct du client est une expérience particulièrement valorisante et implique de développer des compétences souvent très recherchées par les recruteurs !
Gestionnaire de la relation client
Ces professionnels coordonnent l’activité du service après-vente, traitent les avis et les réclamations, et peuvent avoir l’opportunité de manager une équipe dédiée. Ils sont au centre des procédures de relation client et se tiennent garants de la qualité du service apporté par l’entreprise. C’est un rôle qui a tendance à se rapprocher du secteur des ressources humaines.
Gestionnaire de litiges
Le gestionnaire de litiges est au premier plan, en termes de relation client, étant donné qu’il est chargé de traiter toutes les réclamations. Il reçoit et traite le préjudice concerné afin d’apporter la meilleure solution possible ; il effectuera, ensuite, les remboursements qui s’imposent. On attend de lui un bon niveau de compétence en négociation, autant qu’en relationnel, puisqu’il se doit avant tout d’agir pour les intérêts de son entreprise.
Responsable de fidélisation clientèle
Au sein d’un service de relation client, le responsable de fidélisation occupe un poste clé. C’est un poste à dimension marketing et commerciale, qui implique d’améliorer le chiffre d’affaires et de renforcer l’image d’un produit par le biais d’un programme de fidélisation. Il est chargé de mettre en place des actions claires (carte de fidélité, cadeaux, jeux concours, etc.) qui permettent non pas d’acquérir de nouveaux prospects, mais de conserver sa base de clientèle existante.
Analyste de données client
Ces experts en relation client s’appuient sur le vaste domaine de la data (ce qui implique une formation en informatique) afin d’identifier les tendances d'achat, les comportements du consommateur et les potentielles opportunités d'amélioration. Le service commercial repose considérablement sur leurs analyses pour axer leur prise de décision au long terme.
Responsable en expérience client
Parfois appelé « CX Manager » (customer experience manager), ce rôle se situe plutôt en amont du processus de relation client. Il implique d’effectuer des études qualitatives et quantitatives afin de déterminer les attentes du consommateur (sondages, questionnaires, etc.) en vue d’améliorer la satisfaction de sa clientèle.