Actualité # Social selling, CRM, négociation : 7 savoir-faire pour réussir dans le commerce omnicanal ![social-selling-crm-negociation-7-savoir-faire-pour-reussir-dans-le-commerce-omnicanal (2)](/files/isifaplusvalues/styles/block_2_col_mobile/public/2026-09/social-selling-crm-negociation-7-savoir-faire-pour-reussir-dans-le-commerce-omnicanal%20%282%29.jpg?h=189cadc5&itok=gvQjwd-i "social-selling-crm-negociation-7-savoir-faire-pour-reussir-dans-le-commerce-omnicanal") Le BTS NDRC forme en deux ans aux nouvelles pratiques du commerce. Prospection, négociation, CRM, social selling et relation client digitale rythment la formation. Tu apprends à vendre sur plusieurs canaux, fidéliser un portefeuille et exploiter les données pour développer l’activité commerciale, en initial ou en alternance, après le bac. Un client peut découvrir une entreprise sur LinkedIn, demander des informations par e-mail, échanger en visioconférence puis finaliser son achat avec un commercial. Le parcours n’est plus linéaire : les points de contact se multiplient et le professionnel doit savoir maintenir une relation cohérente tout au long du processus. ## Pourquoi le commercial d’aujourd’hui ne travaille-t-il plus sur un seul canal ? Le [bts ndrc](https://www.isifaplusvalues.com/formations/bts-negociation-digitalisation-relation-client-ndrc-paris) prépare précisément à cette évolution. Tu y travailles la prospection, la négociation et la fidélisation, mais aussi la relation client à distance, les outils digitaux et l’animation de réseaux. Le numérique ne remplace donc pas le commercial : il lui donne de nouveaux moyens pour identifier, contacter et accompagner ses clients. Cette logique omnicanale oblige à combiner relation humaine et maîtrise des outils. Un bon message sur un réseau professionnel ne suffit pas si tu ne sais pas écouter un besoin, et un excellent rendez-vous commercial perd de sa valeur si le suivi client est mal organisé. 1. Prospecter du téléphone aux réseaux professionnels La prospection ne se limite plus à une liste de numéros à appeler. Téléphone, e-mail, LinkedIn, formulaires ou événements professionnels peuvent se compléter pour identifier de nouveaux clients. L’enjeu consiste à choisir le bon canal selon la cible et le moment de la relation. Le **social selling** s’inscrit dans cette logique. Il consiste notamment à utiliser les réseaux professionnels pour repérer des prospects, comprendre leur activité et engager une conversation commerciale pertinente. Tu apprends ainsi à préparer ton approche plutôt qu’à envoyer le même message à des dizaines de contacts. Dans le [bts ndrc](https://www.isifaplusvalues.com/formations/bts-negociation-digitalisation-relation-client-ndrc-paris), la prospection est liée au développement d’un portefeuille. Il faut qualifier les contacts, organiser les relances et suivre les échanges pour transformer progressivement une prise de contact en opportunité commerciale. 2. Négocier en comprenant le besoin avant de vendre La **négociation commerciale** commence avant la discussion sur le prix. Un **commercial** doit d’abord comprendre la situation de son interlocuteur, identifier ses attentes et repérer les critères qui influenceront sa décision. Tu apprends à questionner, reformuler puis construire une argumentation adaptée. Cette approche évite de réciter mécaniquement les avantages d’un produit ou d’un service : tu sélectionnes les arguments qui répondent réellement au besoin identifié. La **négociation** implique aussi de traiter les objections, défendre une proposition et rechercher un accord acceptable pour les deux parties. L’écoute devient alors aussi importante que la capacité à convaincre. 3. Gérer une relation client à distance Une partie croissante de la **relation commerciale** se déroule sans rencontre physique. Téléphone, e-mail, chat ou visioconférence permettent d’accompagner un client à plusieurs étapes de son parcours, mais demandent une communication particulièrement claire. Le [bts ndrc](https://www.isifaplusvalues.com/formations/bts-negociation-digitalisation-relation-client-ndrc-paris) intègre cette **vente à distance** dans la formation. Tu dois savoir adapter ton discours au canal utilisé, répondre rapidement et conserver un historique suffisamment précis pour que le client n’ait pas à répéter sa demande à chaque échange. La difficulté consiste à rester humain malgré la distance. Un outil facilite la communication, mais la qualité de la relation dépend toujours de ta capacité à écouter, rassurer et apporter une réponse adaptée. 4. Fidéliser les clients grâce aux données et au CRM Un CRM permet de centraliser les informations utiles sur les prospects et les clients : coordonnées, échanges, opportunités, rendez-vous ou historique **commercial**. Bien utilisé, il évite de travailler de mémoire et permet de mieux organiser le suivi. Tu peux par exemple identifier les clients à relancer, retrouver la dernière discussion avant un rendez-vous ou suivre l’évolution d’une opportunité. Ces données aident le commercial à personnaliser ses actions plutôt qu’à traiter tous les contacts de la même façon. La **fidélisation client** repose ensuite sur la qualité du suivi. Un client satisfait peut acheter de nouveau, recommander l’entreprise ou développer progressivement sa relation avec elle. Le CRM soutient ce travail, mais il ne remplace jamais la qualité des échanges. 5. Développer la relation client sur les canaux digitaux Site e-commerce, réseaux sociaux, messageries instantanées ou plateformes professionnelles font désormais partie du parcours client. Le **commercial** doit comprendre comment ces canaux s’articulent avec les échanges plus traditionnels. Dans le [bts ndrc](https://www.isifaplusvalues.com/formations/bts-negociation-digitalisation-relation-client-ndrc-paris), la **relation client digitale** permet notamment d’aborder l’e-relation et le e-commerce. Tu peux apprendre à suivre les interactions en ligne, participer à l’animation digitale ou accompagner un client qui commence son parcours sur Internet avant de poursuivre avec un conseiller. L’objectif n’est pas d’être présent partout. Une stratégie omnicanale efficace cherche plutôt à rendre le parcours fluide : le **client** doit retrouver une information et une qualité de service cohérentes, quel que soit le canal utilisé. 6. Animer un réseau de partenaires ou de distributeurs Toutes les entreprises ne vendent pas directement à leurs **clients** finaux. Certaines s’appuient sur des distributeurs, des partenaires ou différents réseaux pour commercialiser leurs offres. Animer ce réseau peut consister à transmettre des informations **commerciales**, présenter une nouvelle offre, accompagner les partenaires ou suivre leurs performances. Il faut maintenir une relation régulière sans forcément travailler au quotidien dans la même organisation. Cette compétence demande du relationnel, mais aussi beaucoup de méthode. Un réseau fonctionne mieux lorsque les partenaires comprennent les objectifs, disposent des bonnes informations et savent vers qui se tourner en cas de besoin. 7. Exploiter les données pour piloter son activité commerciale Un **commercial** ne peut pas se fier uniquement à son intuition. Nombre de prospects contactés, rendez-vous obtenus, taux de transformation, chiffre d’affaires ou évolution du portefeuille permettent de mesurer l’efficacité des actions menées. Tu apprends donc à lire des indicateurs et à en tirer des décisions simples. Si beaucoup de prospects répondent mais peu acceptent un rendez-vous, l’approche commerciale doit peut-être évoluer. Si un canal apporte davantage de clients qualifiés qu’un autre, il peut être pertinent d’y concentrer davantage d’efforts. Le digital fournit beaucoup de données ; la véritable compétence consiste à sélectionner celles qui permettent d’agir. ## Quelles qualités humaines restent indispensables ? Les outils commerciaux évoluent vite, mais plusieurs qualités restent essentielles. L’écoute permet de comprendre ce que le **client** exprime réellement, tandis que la persuasion aide à défendre une proposition sans tomber dans un discours trop insistant. La résilience compte également. Une prospection comporte des refus, des messages sans réponse et des négociations qui n’aboutissent pas. Il faut savoir analyser ce qui peut être amélioré puis poursuivre ses démarches sans se décourager. - **L’écoute** pour comprendre les attentes et reformuler les besoins. - **La persuasion** pour argumenter et défendre une solution. - **La résilience** pour gérer les refus et maintenir son activité. - **L’organisation** pour suivre plusieurs prospects et clients en parallèle. - **L’adaptabilité** pour changer de discours ou de canal selon l’interlocuteur. ## Quels métiers utilisent ces compétences au quotidien ? Les compétences développées ouvrent vers différents métiers commerciaux. Un **commercial** prospecte et développe un portefeuille, tandis qu’un **chargé de clientèle** accorde souvent davantage de place au suivi et à la fidélisation. Le **business developer junior** recherche de nouvelles opportunités et participe au développement du chiffre d’affaires. Après un [bts ndrc](https://www.isifaplusvalues.com/formations/bts-negociation-digitalisation-relation-client-ndrc-paris), tu peux également viser des postes de conseiller commercial ou évoluer dans des fonctions liées à l’animation d’un réseau. - **Commercial :** Prospection, négociation, développement de portefeuille - **Business developer junior :** Prospection digitale, opportunités commerciales, CRM - **Chargé de clientèle :** Suivi, conseil, fidélisation et relation à distance - **Conseiller commercial :** Découverte du besoin, argumentation et vente - **Animateur réseau :** Accompagnement des partenaires et développement du réseau Le contenu du poste reste plus important que son intitulé ## Quelle différence avec un parcours davantage orienté management de point de vente ? La frontière peut sembler floue entre plusieurs **formations commerciales**. Le **NDRC** se concentre fortement sur la prospection, la négociation et le développement de la relation client sur différents canaux, y compris à distance et en ligne. Un parcours comme le [BTS MCO](https://www.isifaplusvalues.com/formations/bts-management-commercial-operationnel-mco-paris) accorde davantage de place au fonctionnement d’une unité commerciale, à l’animation de l’offre, à la gestion opérationnelle et au management d’une équipe. Il ne s’agit pas de déterminer quel diplôme est meilleur, mais de choisir selon les missions qui t’attirent. Si tu te projettes davantage dans la prospection, le développement de portefeuille, la négociation et les outils CRM, le [bts ndrc](https://www.isifaplusvalues.com/formations/bts-negociation-digitalisation-relation-client-ndrc-paris) correspond directement à ces compétences. Il te permet d’apprendre à créer une relation commerciale capable de passer du téléphone aux réseaux sociaux, du rendez-vous physique au digital, sans perdre l’essentiel : la compréhension du client. Découvre tous nos campus Isifa Plus Values [ En savoir plus ](/ecole-commerce-ile-de-france) [ Contact conseiller ](/etre-appele) Cette formation t'intéresse ? [ Je découvre les formations ](/toutes-les-formations)